Transformação do perfil do cliente bancário

Instituições financeiras investem em tecnologia para atender às necessidades do cliente: mais da metade das transações bancárias são realizadas por canais digitais

O relacionamento da população brasileira com as instituições financeiras vem avançando nos últimos 5 anos e o Brasil já se posiciona entre as 10 maiores economias do mundo que mais investem em tecnologia bancária. De fato, somente no ano passado, foram R$ 19 bilhões investidos.

O mercado enfrenta a diversificação de canais por onde o cliente procura o contato com seu banco e a transformação dessa interface se deu inicialmente por meio do ATM (autoatendimento), isso ocorreu durante a partir da segunda metade dos anos 80 e posteriormente evoluiu com o surgimento de novas tecnologias relacionadas à Internet, em compasso com as novas realidades do consumidor.

Com efeito, vemos abaixo os números das transações e atendimento com e sem movimentação financeira que ocorreram em 2015:

  • 33% – Internet Banking
  • 21% – Mobile Banking
  • 19% – ATM (Autoatendimento)
  • 15% – POS (Pontos de vendas no comércio)
  • 8% – Agências bancárias
  • 3% – Correspondentes bancários
  • 3% – Contact center

As instituições financeiras lidam hoje com 54% de seus clientes transacionando em canais de atendimento que operam on-line, em qualquer lugar e a qualquer momento, por meio do chamado e-Banking. Neste contexto, apesar do Mobile Banking ainda estar atrás do Internet Banking, o primeiro se destaca pela velocidade em que avança na preferência dos consumidores de produtos bancários, no que nota-se um crescimento rápido e consistente.

Abaixo os números de acessos por meio do Mobile Banking desde 2012:

  • 2012 – 1%
  • 2013 – 4%
  • 2014 – 10%
  • 2015 – 21%

Claramente, a disponibilidade dos dispositivos móveis em praticamente todo o tempo e em qualquer lugar é um fator determinante para a ascensão do Mobile Banking. Um exemplo dessa facilidade é o pagamento de boletos de cobrança através da leitura do código de barras via câmera do dispositivo, esta é uma das transações preferidas dos usuários de Mobile Banking.

Na esteira da evolução dos canais digitais, as instituições financeiras investiram fortemente no front-office de suas soluções, mas é também relevante a necessidade de investimentos internos, sobretudo pensando no middle e backoffice, uma vez que as soluções precisam operar de forma integrada, garantindo a segurança e a eficiência da operação como um todo.

Pensando nisso, a TOTVS investe constantemente em atualizações e oferece soluções completas de e-Banking e backoffice para o segmento de Financial Services. A companhia possui ferramentas com ampla cobertura funcional e operacional capazes de aumentar a produtividade interna. Desta forma, as instituições podem focar no que realmente interessa: a satisfação do cliente final.

Para saber mais acesse totvs.com ou ligue 0800 70 98 100.

  1. Prezada TOTVS , boa tarde.

    Somos uma instituição de ensino e utilizamos todo o backoffice da TOTVS há muito tempo, e temos alguns questionamentos a fazer:
    1º Hoje em dia estamos na era de Smartphone, era Mobile e a TOTVS não desenvolve nada relativo ao portal de aluno, tudo bem que lançou o TOTVS Mobile, mas neste aplcativo ainda falta muita coisa comparado com que temos no portal do aluno hoje em dia, estamos na versão 12.1.12 do RM e cada versão é uma expectativa e nada acontece.
    2º A TOTVS precisa inovar em seu PDV do RM, a ferramenta RM é excelente, mas peca no quesito de PDV, com isso temos que recorrer a terceiros.

    Voces possuem a melhor ferramente de ERP que existe, então:

    TOTVS VAMOS INOVAR!!!!!

    • Olá Heriton, boa tarde!

      Agradecemos pelos comentários positivos e construtivos. Trabalhamos sempre para melhorar o resultado dos nossos clientes e levar uma melhor experiência de uso para a comunidade acadêmica. O TOTVS Educa Mobile trouxe uma melhor experiência para alunos e professores, principalmente para as funcionalidades mais acessadas e que precisa de rápida resposta. Similar ao que acontece com um Internet Banking, você tem um conjunto reduzido de operações que podem ser realizadas pelo smartphone ou tablet. Estamos trabalhando em um projeto de um novo portal para os alunos. Te convidamos para participar de uma agenda virtual sobre nossos produtos, assim poderemos te mostrar o protótipo desse novo portal.
      Clique aqui e acesse nosso calendário de eventos de setembro.

      Ficamos à disposição,
      Abraços,

      Equipe TOTVS

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